Obsługa klienta na każdym etapie współpracy

Niezwykle ważnym elementem funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa jest profesjonalna obsługa klienta. Dla każdej branży będzie to wyglądać nieco inaczej – innego rodzaju obsługi oczekuje pacjent gabinetu stomatologicznego, innego gość hotelu a innego klient sklepu internetowego ze sprzętem ADG. Jednakże niezależnie od tego czy prowadzisz mały biznes online czy świadczysz usługi w prowadzonej przez siebie klinice – pamiętaj o takiej obsłudze klienta, by otrzymał on poziom powyżej swoich oczekiwań.

Gdy Klient wysyła zapytanie ….

Jeden z większych problemów jakie obserwuję podczas korzystania z usług jest bardzo słaba obsługa online. Na większości stron internetowych jest formularz do wypełnienia i firma zachęca do kontaktu. Niestety z odpowiedzią jest gorzej.  Na jednej z grup na FB znalazłam następujący wpis:  „Szukam miejsca, gdzie moja firma mogłaby spędzić weekend integracyjny. Jest nas tylko 8-9 osób. Piszę więc do różnych małych pensjonatów, gospodarstw agroturystycznych itp. Odpowiada mi tak z 10%, reszta odpisuje po kilku dniach, a najczęściej wcale. Jak można tak prowadzić biznes?” Otóż to, jeśli szukamy noclegu w dużym sieciowym hotelu możemy spodziewać się reakcji na nasze zapytanie bardzo szybko. Tam po prostu istnieją określone standardy sprzedażowe. W mniejszych placówkach (i nie dotyczy to tylko branży turystycznej) jest z tym zdecydowanie gorzej. Często jedna i ta sama osoba obsługuje 2-3 stanowiska pracy i odpowiadanie na maile odkłada na później. Często również otrzymujemy mało wyczerpujące odpowiedzi, takie formułki „na odczepnego”.

Jeśli zachęcasz osoby odwiedzające Twoją stronę do zostawienia zapytania bądź konsekwentny – odpowiadaj na nie ekspresowo. Pamiętaj, że klient wysyła zapytania prawdopodobnie do kilku firm i czas oczekiwania na odpowiedź będzie jednym z kryteriów wyboru. Udzielaj wyczerpujących informacji, jeśli pytanie klienta jest niezrozumiałe lub mało precyzyjne – dopytaj o szczegóły. Nie ma nic gorszego niż otrzymanie ogólnej oferty jeśli szuka się konkretnego produktu lub usługi. Pamiętaj również, że im bardziej specjalistyczną masz branżę, tym więcej powinieneś zawrzeć elementów edukacyjnych. Klient może wiedzieć, że potrzebuje Twojej usługi, ale może jej nie rozumieć i to po Twojej stronie leży konieczność wyjaśnienia na czym usługa polega, jak będzie przebiegać proces realizacji, ile będzie trwać. Klient musi mieć poczucie, że jesteś ekspertem i że może powierzyć Ci rozwiązanie swojego problemu.

 

Komunikacja

Szczególnie podczas komunikacji mailowej zwracaj uwagę na to co piszesz. Nie używaj skrótów myślowych ani specjalistycznego słownictwa – osoba po drugiej stronie może nie rozumieć języka jakim posługujesz się na co dzień. Przygotuj sobie szablon maila do klientów w taki sposób, by móc modyfikować jego poszczególne elementy dopasowując je pod konkretne zapytania. Pisz tak, by dla klienta Twój przekaz był zrozumiały i jasny. Zawsze zachęcaj do zadawania dodatkowych pytań.

 

Aktywność posprzedażowa

Jeden z największych błędów popełnianych przez małe i średnie firmy – brak obsługi klienta po zakończonej sprzedaży. Oczywiście, jeśli dopiero rozwijamy przedsiębiorstwo i nie stać nas na zatrudnienie wystarczającej ilości osób żeby klienci mieli przypisanych sobie opiekunów – będzie trudniej. Ale nie oznacza to, że mamy odpuścić zupełnie i uznać, że klient który podpisał z nami umowę to sprawa zamknięta i skupiamy się na poszukiwaniu kolejnych.

Pamiętaj, że szczególnie w przypadku usług, jednym z najlepszych sposobów pozyskiwania klientów są rekomendacje. Ale nie będziesz polecany jeśli Twoi obecni klienci nie będą zadowoleni. Wielokrotnie spotykam się z zarzutami np. wobec agencji marketingowych, że po podpisaniu umowy kontakt zrobił się bardzo słaby, klient nie mógł doprosić się różnych rzeczy tygodniami a telefon odbierała co raz inna osoba. Wywołuje to efekt chaosu i poczucie bycia pozostawionym samemu sobie. Dlatego nawet jeśli prowadzisz niewielką firmę ustal i wprowadź procedury posprzedażowe. Procedury powinny określać jak często kontaktujemy się z klientami z którymi współpracujemy, czy organizujemy również spotkania, jakiego rodzaju raportowanie wprowadzamy i z jaką częstotliwością. I koniecznie przydziel konkretne osoby do konkretnych projektów – klient chce pracować z człowiekiem i jeśli co chwila będzie korespondować mailowo z kimś innym na pewno straci do Twojej firmy zaufanie.

Jeśli świadczysz usługi jednorazowe takie jak konsultacje lekarskie lub catering na imprezy, również pomyśl o kliencie który z nich skorzystał już po zakończeniu współpracy. Wyślij email z podziękowaniem, zapytaj czy jest zadowolony. Bądź przygotowany na opinię negatywną – w takiej sytuacji zaproponuj rekompensatę np. w postaci rabatu przy kolejnej okazji.

 

Pamiętaj, dzisiaj rynek jest bardzo konkurencyjny w każdej branży. Jeśli jesteś małą firmą i masz ograniczone środki na promocję to jednym z najważniejszych narzędzi sprzedażowych będzie właśnie obsługa klienta. Warto postawić na jakość nie ilość – jeden zadowolony klient przyprowadzi 3 innych. Jeden niezadowolony pozostawi negatywną opinię o Twojej firmie w internecie a tą przeczytają rzesze osób. Przemyśl swoją strategię, wprowadź w firmie standardy obsługi klienta i pracuj nad nią cały czas.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *